礼宾规章制度
在我们平凡的日常里,很多场合都离不了制度,制度泛指以规则或运作模式,规范个体行动的一种社会结构。这些规则蕴含着社会的价值,其运行表彰着一个社会的秩序。拟起制度来就毫无头绪?下面是小编为大家收集的礼宾规章制度,仅供参考,欢迎大家阅读。
礼宾规章制度11,热情、周到,保持面带微笑,给客人“宾至如归”的感觉;随时运用礼貌用语,用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等;
2.尽量记住客人的姓名,特别是贵宾和常住客;
3.在岗位站立时,应保持姿势端正,严禁依靠门柱或其它物体,门僮应站立于大门外侧,行李员应站于大门内,非工作原因,禁止当职聊天;为客人叫车时,应动作迅速;
4.行李员为客人拉门时,应友好地注视客人,并点头问好,要控制拉门力度,动作要规范,同时注意不能碰到客人;
5.礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步,非急事不可超越客人,上下楼梯时,应止步站于一旁,等客人走过后再走;任何情况下,严禁与客人顶撞或争辩;
6.尊重客人的风俗习惯,对奇装异服、相貌举止特殊的客人,不得议论、嘲笑和模仿;
7.接待国内国外客人时应一视同仁;
8.严格按照饭店规定的仪容仪表着装,每次上岗前必须审视自己的仪容仪表;
9.保持良好的个人卫生习惯,坚持每日洗澡更衣,保持头发整洁,鬓角不能过耳,勤理发,岗前刮胡须,不留长指甲;
10.在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动;
11.在工作岗位上,应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作,如无法控制,应避开他人正面,用手遮掩;
12.站立时,挺胸收腹,双手自然地放于背后,两脚平行与肩同宽,保持敏锐的观察力,时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道;
13.保持良好的精神面貌,严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子;
14.严格按照排班表时间上下班,严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象,要求换班补休要有充足的理由,并提前三天向部门主管提出书面申请;
15.上班时间不可拔打私人电话,特殊情况应长话短说;保持良好的凝聚力,同事之间严禁相互讥讽、诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题,积极团结,把集体荣誉和利益放在第一位;
16.永远以“为客服务”为已任,严禁为图个人私利而损害酒店和部门同事的利益;
17.在非陪同客人的情况下,严禁使用其他客用设施;
18.严禁暗示、索取小费,或以其他方式骗取客人钱财和物品;
19.不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时,就告知当值领班或大堂副理;
20.爱护公共财产,严格按照有关规定清洁保管告示牌等;
21.服从上级主管的工作安排,有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理,严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排;
22.洁身自好,所有未经他人允许占有他人物品的行为均视为偷盗;
23.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);
24.严禁在酒店区域奔跑,造成客人的恐慌和好奇;
25.保持同事之间良好的沟通渠道,保证所有客人的要求得到及时的答复,养成良好的交班记录,并持之以恒;
26.在酒店区域禁止大声喧哗,影响客人休息和他人工作;
27.避免和客人发展过于亲密的关系;
礼宾规章制度2一、仪容
1.员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。
2.说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。
3.眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。
二、仪表
服饰
1. 饭店公司全体员工按规定着统一制服,并穿戴整齐。
2. 制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。
3. 穿着工服时,扣子应齐全、无松动,风纪扣必须扣上。
4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。
5. 在非工作区域内不带帽子,都应该将帽子在统一地方整齐摆放,或是将帽子拿在左手,帽顶向上。
6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如钥匙链、小装饰物等。
7. 除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。
8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。
9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。
10. 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
发式
1. 应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。
2. 色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3. 男员工发式标准:分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰
在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到顾客的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。
修饰可分为:
1. 面部:员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
2. 手部:经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物。不得留长指甲,指甲应经常修剪,以不过指尖为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。
3. 首饰:不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物,可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米,饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。
4. 化妆:不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。
5. 个人卫生:每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。
6. 注意事项:不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好,拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽,控制不住应回避客人。
三、仪态
站姿
1、站 ……此处隐藏1360个字……/p>
1) “XXX先生现在不在,请问有什么可以效劳的?”。
2)告诉客人要找的人在何处及电话号码,请对方往那儿挂电话。“他现在在XX处,电话是XXXX。需要帮您转过去吗?”
3)或者与对方约定准确的时间,请其再挂。“请您X分钟后再联系我们。”
4)留下对方的号码,待要找的客人回来时挂给对方。“请您留下您的联系方式,我们会尽快与XXX先生取得联系的。”
5)为对方留言。“您有什么需要我们转告的?”了解转告内容后还应与客人再次确认。
3、拨打电话
1)“您好”。
2)表明自己的身份、岗位。“这里是礼宾部。请问XXX先生在吗?”
3)“XXX先生,您好……”
4、终止电话
1)“您看还有什幺事我可以效劳的吗?”。
2)如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见!”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。
5、当客人需要转接电话时:“请稍等,我马上帮您转接过去”。
6、当无法满足客人需要时:“对不起,我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我×分钟后给您回电话好吗?”
7、当你能马上为客人服务时;“好的,我们马上为您服务。”
8、在接听电话时,如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起,请您稍等。”然后按“hold”键,再接二线电话。
六、礼节
(一)握手礼
1、通常先打招呼再行握手礼,双方用右手与对方握手,握住对方的手后上下轻轻抖动数下,与被握手者距离应控制在一步左右。
2、时间一般不得超过5秒,即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。
3、用力适度,不可过轻也不可过重,不得前后拉扯,也不可左右摇晃。
4、必须面带微笑,注视并问候对方。
5、客人与服务人员之间,客人先伸手;上下级之间,上级先伸手;年长与年轻之间,年长者先伸手;男士与女士之间,女士先伸手。
6、冬天应先脱去手套再行握手礼,在室内不得戴帽子与客人握手。
7、双手不可交叉与两个客人同时握手。
(二)颔首礼
1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。
2、在距客人3米左右时应行颔首礼。
3、注视对方,面带微笑,颔首示意。
4、冬天若是戴帽子,以右手脱帽再行颔首礼。
(三)鞠躬礼
1、立正站稳,上体前倾30度。
2、等受礼者回礼或接受礼节后,恢复立正姿势。
3、男员工双手自然下垂,双手贴在两侧裤缝。
4、在鞠躬的同时问候“您好”。
6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西,如戴帽子应先脱帽后再行礼。
7、不要一面鞠躬一面试图看对方,不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。
8、鞠躬礼东方人士通行,欧美人士较少用。
(四)举手礼
1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀,手掌朝外左右摆动了,同时说告别语。
2、女员工站在服务台内跟客人道别时,适用这种礼节。
(五)女士优先原则
一般情况下在礼仪场合,男士应遵守“女士优先”原则。
礼宾规章制度31,热情、周到,保持面带微笑,给客人宾至如归的感觉;随时运用礼貌用语,用您好、欢迎光临、请、谢谢、再见等;
2,尽量记住客人的姓名,特别是贵宾和常住客;
3,在岗位站立时,应保持姿势端正,严禁依靠门柱或其它物体,门僮应站立于大门外侧,行李员应站于大门内,非工作原因,禁止当职聊天;
为客人叫车时,应动作迅速;
4,行李员为客人拉门时,应友好地注视客人,并点头问好,要控制拉门力度,动作要规范,同时注意不能碰到客人;
5,礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步,非急事不可超越客人,上下楼梯时,应止步站于一旁,等客人走过后再走;
任何情况下,严禁与客人顶撞或争辩;
6,尊重客人的风谷习惯,对奇装异服、相貌举止特殊的客人,不得议论、嘲笑和模仿;
7,接待国内国外客人时应一视同仁;
8,严格按照饭店规定的仪容仪表着装,每次上岗前必须审视自己的仪容仪表;
9,保持良好的个人卫生习惯,坚持每日洗澡更衣,保持头发整洁,鬓角不能过耳,勤理发,岗前刮胡须,不留长指甲;
10,在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动;
11,在工作岗位上,应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作,如无法控制,应避开他人正面,用手遮掩;
12,站立时,挺胸收腹,双手自然地放于背后,两脚平行与肩同宽,保持敏锐的观察力,时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道;
13,保持良好的精神面貌,严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子;
14,严格按照排班表时间上下班,严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象,要求换班补休要有充足的理由,并提前三天向部门主管提出书面申请;
15,上班时间不可拔打私人电话,特殊情况应长话短说;保持良好的凝聚力,同事之间严禁互机诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题,积极团结,把集体荣誉和利益放在第一位;
16,永远以为客服务为已任,严禁为图个人私刑而损害酒店、部门、同事的利益;
17,在非陪同客人的情况下,严禁搭乘客用电梯,严禁使用其他客用设施;
18,严禁暗示、索取小费,或以其他方式骗取客人钱财和物品;
19,不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时,就知会当值班领班或大堂副理;
20,爱护公共财产,严格按照有关规定清洁保管行李车和铜柱、告示牌等;
21,服从上级主管的工作安排,有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理,严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排;
22,洁身自好,所有未经他人允许占有他人物品的行为均视这偷盗;
23,上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);
24,严禁在酒让区域奔跑,造成客人的恐慌和好奇;
25,保持同事之间良好的沟通渠道,保证所有客人的要求得到及时的答复,养成良好的交班记录,并持之以恒;
26,在酒店区域禁止大声喧哗,影响客人休息和他人工作;
27,避免和客人发展过于亲密的关系;
28,严禁在酒店从事或协助他人从事非法交易;
29,同事之间严禁在任何区域打架斗殴;
30,任何时间都严禁聚集在行李房内;
31,下班前应做好妥善的交接班后才能离岗;
32,保持行李房内清洁干净,严禁在行李房内吃东西喝饮料;
33,摆放客人行李应做到整齐美观并不阻碍客人行走;
34,进出行李房的行李物品一定要严格登记;
35,严格遵守酒店的其它规章制度。
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